Vivimos en una época donde la Inteligencia Artificial se ha convertido en una herramienta clave para muchas empresas, especialmente en el ámbito de la atención al cliente. Sin embargo, no por ello debemos entregarle el control absoluto. En 2025, sigo sin creer que una IA deba tener el 100% del control de un servicio de atención, salvo en casos muy concretos: agendar reuniones, programar citas o realizar tareas muy específicas en las que, honestamente, la IA puede ser más rápida y eficaz que un ser humano.
Lo que me cuesta aceptar es ese enfoque extremo que algunas empresas están adoptando: dejar a la IA completamente sola al frente de situaciones complejas. Son esas mismas compañías las que luego celebran públicamente que “han resuelto miles de tickets gracias a la IA”. Pero, ¿es esa realmente la métrica que deberíamos aplaudir? ¿Cuántos de esos tickets fueron duplicados por clientes frustrados que no obtuvieron una respuesta útil en su primer intento? ¿Cuántos tickets adicionales se generaron porque la IA falló en entender el problema real?
Me genera desconfianza cuando una empresa publica este tipo de cifras con tono triunfalista. No porque la automatización esté mal, sino porque, muchas veces, se utiliza como pretexto para recortes de personal o para impresionar a inversores. “Miren qué eficientes somos, ya no necesitamos tantos empleados. Ahora estamos listos para nuestra siguiente ronda de inversión o para mejorar nuestra valoración en bolsa”. Esa narrativa es peligrosa si no va acompañada de una verdadera mejora en la experiencia del cliente.
No a la autonomía total, sí a la IA como aliada
Esto no significa que no debamos utilizar la IA. Al contrario, creo firmemente que puede ser una gran aliada si la usamos con criterio. El objetivo debe ser claro: mejorar la experiencia del cliente, no reducirla a un flujo automatizado impersonal. Y para eso, hay que garantizar siempre que un humano estará disponible cuando sea necesario.
Podemos automatizar primeras respuestas, sí, pero que estas no sean simplemente enlatadas. Pueden aportar valor si están bien diseñadas: acercar el ticket a la resolución, compartir conocimiento útil, hacer preguntas para entender mejor el problema o incluso gestionar las expectativas sobre los tiempos de respuesta.
La IA también puede ser un copiloto del agente: ayudarle a redactar respuestas más claras, sugerir artículos relevantes, analizar tendencias en las conversaciones o mejorar la asignación de tickets. Incluso puede ayudarnos a entender mejor la satisfacción del cliente (como el AI CX score de Intercom), detectar riesgos de churn o mejorar nuestros procesos internos.
El error de la “megasolución”
Lo que no debemos hacer es lanzarnos sin freno hacia una megasolución que promete resolverlo todo de golpe. Ese enfoque está condenado al fracaso. Quien intenta implementar una solución gigantesca, sin pasos previos, sin pruebas, sin aprendizaje, suele terminar frustrado… y sin impacto real.
Mi recomendación es clara: pasos incrementales. Testar una funcionalidad. Medir su impacto. Recoger feedback. Y, sobre todo, ser transparentes con los clientes. Contarles qué estamos haciendo, por qué lo hacemos, cómo les beneficia y qué canales tienen disponibles si necesitan más ayuda.
La IA no tiene que ser el sustituto de todo, sino el refuerzo que potencia lo que ya tenemos. La clave está en no perder de vista el propósito: ayudar al cliente de forma efectiva, humana… y sí, también eficiente. Pero sin convertir a la IA en un fin en sí mismo.