Desde que entré al mercado laboral llevo escuchando que algo va a acabar con el trabajo. Que los robots, que la automatización, que el software. Y aquí estamos. Trabajando, eso sí, de otra manera. Porque hay una diferencia que suele pasar desapercibida en los titulares: entre destruir un empleo y transformar lo que hacemos dentro de él, hay un trecho que se mide en años, en resignaciones, en gente que aprendió a hacer otra cosa sin que nadie le avisara.
La inteligencia artificial no va a quitarle el trabajo a nadie. Lo que va a hacer es algo más sutil, más difícil de explicar en un artículo: va a descomponer ese trabajo en tareas, y algunas de esas tareas desaparecerán. Otras nacerán. Y el conjunto, si tienes suerte, seguirá llamándose de la misma manera.
Te pongo un ejemplo. En los años setenta, un ejecutivo importante no escribía. No tocaba una máquina de escribir. Eso era cosa de su asistente. Él dictaba, la otra persona transcribía, ponía el sello, enviaba la carta. Un ritual que parecía inamovible.
Llegó el correo electrónico. Y la pregunta obvia: ¿se acabó el trabajo del asistente? No. Se acabó la tarea de escribir lo que otro pensaba. Hoy ese ejecutivo escribe sus propios correos, sí. Paga con su tiempo lo que antes pagaba con el de otra persona. Y ahora le llaman asistente ejecutiva,/o que suena a ascenso pero es sobrevivencia hace otras cosas. Viajes complejos, eventos que requieren tacto, coordinaciones donde hace falta mentirle a alguien con elegancia.
El empleo sigue ahí. Lo que cambió fue el paquete de tareas que lo componen. Y eso, en cada oficina de este país, ha pasado mil veces sin que nadie hiciera un especial en televisión.
Te lo cuento desde lo que he visto yo, gestionando equipos de cara al cliente desde hace años.
No hace tanto, un equipo de atención al cliente pasaba el día respondiendo las mismas preguntas. ¿Dónde está mi pedido? ¿Cómo cancelo esta orden? Preguntas legítimas, pero mecánicas. Repetitivas. El trabajo consistía, en gran parte, en ser una interfaz humana para información que el cliente no podía encontrar solo.
¿Qué pasó? Las empresas que se pusieron las pilas construyeron centros de ayuda, crearon aplicaciones de mensajería donde el usuario podía ver el estado de su pedido en tiempo real, diseñaron flujos de autogestión. No para despedir a nadie, sino porque había trabajo de más valor esperando. Las preguntas básicas fueron migrando hacia las máquinas y las plataformas. El equipo humano fue quedándose con lo que no se podía automatizar fácilmente.
La IA es el siguiente paso de ese mismo movimiento. Va a absorber las preguntas que siguen llegando al agente )no porque sean complejas, sino porque el centro de ayuda no está bien estructurado o el UX no es perfecto) y va a resolverlas. Y ese tiempo liberado no va a traducirse en despidos. Va a traducirse en una redefinición del rol.
De tener equipos con salarios muy bajos respondiendo volumen, pasaremos a necesitar perfiles con más criterio, más capacidad de resolución, más habilidad para ser proactivos con el cliente. Las preguntas que lleguen serán más complejas. Pero la oportunidad de anticiparse a los problemas, de hacer algo útil antes de que el cliente tenga que preguntar, será mayor que nunca.
El empleo sigue ahí. Lo que cambia, una vez más, es el paquete de tareas que lo componen.