El otro día, durante una reunión con unos compañeros, surgió una reflexión interesante que me gustaría compartir.
Actualmente, nuestro equipo se encuentra en una posición donde nos sentimos cómodos con nuestra capacidad y la forma en que trabajamos. Sin embargo, somos conscientes de que la carga de trabajo puede aumentar considerablemente en cualquier momento. Cuando las cosas se hacen bien, el trabajo crece y, con ello, los retos para mantener la calidad también aumentan.
La reflexión surgió en forma de una pregunta: si mañana tu carga de trabajo se duplica, ¿cuál sería esa primera tarea o elemento de tu forma de trabajar que abandonarías? Esta pregunta abrió una conversación profunda sobre nuestras prácticas diarias.
En equipos de alto rendimiento, es común que las personas tengan un alto nivel de detalle en todo lo que hacen, lo que conduce a una alta calidad y satisfacción tanto del cliente como de los compañeros. Sin embargo, cuando la carga de trabajo no es elevada, es frecuente que se creen duplicidades en los procesos para evitar errores, similares a los controles redundantes en una nave espacial diseñados para funcionar en caso de fallos.
Por ejemplo, es muy común ver personas que toman notas en la libreta sobre reuniones de trabajo, llamadas con clientes, etc., para luego pasar las notas al ordenador. Trabajando en Sykes para un proyecto de Footlocker, recuerdo una frase del formador que nos dijo: “si vas a hacer el trabajo, hazlo solo una vez”. Nos mostró cómo evitaba esta duplicidad usando directamente un NotePad de Windows durante las reuniones para tomar notas digitalmente desde el principio.
Otra situación común es dejar las mismas notas duplicadas en diferentes herramientas que uno usa día a día. Muchas veces, las personas anotan detalles importantes en la plataforma de la empresa, luego en la herramienta de gestión de clientes y también en aplicaciones como Notion. Esta práctica, aunque pretende asegurar que la información esté disponible en todos los lugares necesarios, resulta ser un claro ejemplo de duplicidad innecesaria, al mismo tiempo que hace más difícil el mantener una buena gestión documental.
Entonces, volvamos a la pregunta: ¿Qué dejarías de hacer para poder gestionar el doble de trabajo? Es importante destacar que estábamos preguntando esto a un equipo de alto rendimiento que nunca haría nada que perjudicase a un cliente, a un compañero o a la empresa.
Lo mágico fue que la gente no respondió apresuradamente. En lugar de eso, comenzaron a reflexionar, a hacer preguntas a sus compañeros sobre cómo ejecutaban ciertas tareas y cómo podrían ajustar ciertos procesos. Esta discusión subrayó una clave importante: la necesidad de reflexionar continuamente sobre nuestra forma de trabajar, tanto sobre los procesos escritos como sobre los no escritos. Es crucial hacer esto especialmente cuando tenemos capacidad y nos sentimos cómodos.
La moraleja de esta reflexión es que debemos estar preparados para el crecimiento. Si el negocio crece rápidamente y no podemos aumentar nuestro equipo con la misma rapidez, cada uno de nosotros debe estar listo para adaptarse. Reflexionar sobre nuestros procesos y formas de trabajar en tiempos de comodidad nos prepara para enfrentar futuros desafíos con eficacia y mantener la alta calidad en nuestro trabajo.